S1:E4 - Hvordan beskyttes medarbejdere mod vrede og aggressive kunder?

Erhvervspsykolog: Der hviler et stort ansvar på ledelsen, når medarbejderne møder vrede og aggressive kunder

Danskerne har fået en kortere lunte overfor butikspersonalet rundt omkring i landet. Gennem de seneste år er der rapporteret en klar stigning i antallet af tilsvinger, trusler og verbale overfald fra sure kunder.

 

En undersøgelse fra 2022 viser, at 80 % af HK's medlemmer inden for butiksområdet i løbet af de seneste 12 måneder har oplevet at blive talt grimt til af kunderne.

 

Ditte Darko er erhvervspsykolog og møder i sit daglige arbejde mange mennesker, der er blevet udsat for netop diskrimination eller verbale krænkelser. Ifølge hende kan de mange hårde ord føre både psykiske og fysiske problemer med sig for den, der må stå model til krænkelserne.

 

“Der sker nogle klassiske fysiske reaktioner, når vi møder en sådan belastning. Vi får måske lidt ondt i maven, når vi skal på arbejde, eller hovedpine eller kvalme. Nogle begynder at sove dårligere om natten, fordi de er urolige over, hvad der kommer til at møde mig, når jeg skal på arbejde i morgen, efter nogle ubehagelige oplevelser i den seneste tid, hvor eksempelvis kunder har været ubehagelige," siger hun.

 

Samtidig mener hun, at det kræver en ekstra indsats fra den daglige ledelse, når eks. butikspersonale eller tjenere må tage imod hårde, nedsættende eller trusler fra kunderne.

 

"Det er jo rigtig vigtigt, at man som leder i sådan en situation tør bryde ind og tør sige, at her hos os skal tonen være ordentlig, og ellers er man ikke velkommen. Det betyder også virkelig meget for os som medarbejdere, at vi ved og stoler på, at vi bliver bakket op af en ledelse, når vi kommer i sådan en meget ubehagelig situation," siger hun.